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Para ganar la lealtad de los clientes, hay que empezar ganándose su confianza. Como la experiencia de los clientes es cada vez más sofisticada por todas las tecnologías y canales que se utilizan hoy en día, es probable que las marcas agobien a sus clientes en lugar de satisfacerles. Por lo tanto, conseguir la confianza de los clientes es cuestión de hacer la experiencia omnicanal de los clientes impecable, sin esfuerzo, y siempre centrada en ellos. Aquí se enumeran cinco formas para ganar la confianza de los clientes para conseguir lealtad a largo plazo.

Dales una experiencia segura

Desde comunicarse en público en una red social a hacer compras a través de aplicaciones, a los clientes se les pide constantemente confiar en las marcas con las que se comunican. Por este motivo, las marcas deberían hacer todo lo posible para asegurar que la confianza de sus clientes está justificada. En los intercambios en redes sociales nunca debe mencionarse información personal de los clientes, y a éstos habría que darles el derecho de cambiar a un canal más privado cuando quieran. En cuanto a las compras, los clientes necesitan tranquilidad a la hora de compartir los datos de la tarjeta de crédito. Confirma a los clientes que todas las interacciones son seguras indicando los nombres de los sistemas de pago online establecidos, teniendo sistemas de contraseñas antes de una compra, y siguiendo cada compra con un recibo de confirmación detallado.

Céntrate en ofrecer atención en tiempo real

La atención en tiempo real se aplica tanto a los humanos como a las tecnologías utilizadas en la experiencia del cliente. Aunque los agentes deberían ser formados para ofrecer respuestas rápidas en todos los canales, las tecnologías del centro de contacto deben reflejar los asuntos actuales de la marca y monitorizarlos regularmente para asegurar que funcionan adecuadamente. Por ejemplo, los menús de respuesta de voz deberían actualizarse a menudo para asegurar que los clientes son dirigidos al agente más apropiado. Además, las opciones del menú deberían reflejar cualquier asunto actual, como información de retirada de productos o acceso rápido a ofertas promocionales. La devolución de llamadas de prioridad también puede ayudar a eliminar los tiempos de espera, ahorrando tiempo a los clientes. Dar a los clientes respuestas rápidas a través de prácticas optimizadas es esencial para ganar su confianza.

Sé proactivo informando a los clientes

Con la atención proactiva se consigue la lealtad de los clientes porque les ahorra tiempo y esfuerzo. Esto puede incluir el hacerles saber cuándo hay agentes disponibles en el chat, cuándo se han programado tareas de mantenimiento de la página web, y si se ha retrasado una entrega durante las vacaciones. La idea es ir siempre un paso por delante del cliente y eliminar cualquier obstáculo potencial para conseguir una experiencia impecable y sin esfuerzo.

Cumple con lo que prometes

Las marcas en las que más se puede confiar son aquellas que cumplen sus promesas. Cuando a un cliente se le promete la devolución de una llamada a una hora concreta, una entrega en una fecha concreta, o una oferta de promoción, siempre hay que cumplirlo. Esto es especialmente importante si hay un caso de atención que está tardando en resolverse, ya que el cliente necesitará estar informado conforme se va solucionando. Nunca dejes que un cliente adivine si vas a cumplir o no una promesa. En lugar de eso, sobrepasa sus expectativas ofreciéndoles incluso más de lo que prometiste en un primer momento, como enviar un producto antes de lo previsto o darle un descuento especial para agradecer su lealtad.

Establece diálogo

Las comunicaciones regulares con los clientes muestran que te preocupas por ellos. Dirígete a ellos a través de encuestas para conocer mejor cómo puedes mejorar la marca. Haz un seguimiento de los clientes insatisfechos en las redes sociales, y asegúrate de responder a sus preguntas de forma pública para mostrar a todo el mundo que te tomas en serio la gestión de situaciones y no quieres esconder los problemas. También es esencial entablar conversaciones con los clientes satisfechos para reconocer su lealtad y conseguir su apoyo. Por último, enviar notas de agradecimiento a través de sus canales favoritos, incluso acompañarlas por ofertas promocionales, es una buena forma de mostrar cuánto significan para tu marca.

Conseguir la confianza es una cuestión de prestar atención a los pequeños detalles. Las comunicaciones oportunas, las medidas proactivas, y una dedicación general a hacer que el cliente esté contento, pueden ayudar mucho a ganar su confianza y lealtad a largo plazo.

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